圖一：2018年全市受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)與2017年對(duì)比圖
圖二：投訴量排前八位商品大類占商品類投訴總量比例餅狀圖
圖三：投訴量排前五位服務(wù)大類占服務(wù)投訴總量比例餅狀圖
巴彥淖爾市工商質(zhì)監(jiān)局 2018年受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告 2018年巴彥淖爾市工商質(zhì)監(jiān)局進(jìn)一步暢通消費(fèi)維權(quán)訴求渠道，大力化解消費(fèi)糾紛矛盾，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，現(xiàn)將全年消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)受理情況分析如下：
一、基本受理情況分析 2018年市工商質(zhì)監(jiān)局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)13097件，同比增長(zhǎng)14.02%。其中投訴3023件，占總量的23.08%，同比增加24.86%；舉報(bào)650件，占總量的4.96%，同比增加30%；咨詢9421件，占總量的71.93%，同比減少10.03%；建議1件，表?yè)P(yáng)2件。截至目前所受理投訴舉報(bào)案件已辦結(jié)3637件，辦結(jié)率達(dá)99.02% ，其中全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)2018年受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)466件，投訴397件，同期增長(zhǎng)336%、舉報(bào)69件，同比增長(zhǎng)165%，在受理范圍的案件都已在法定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率達(dá)100%，不在受理范圍的已及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者?！ ?strong>二、咨詢情況分析 2018年，全市受理消費(fèi)者咨詢9421件，咨詢的問題主要分三大類：一是消費(fèi)咨詢，主要咨詢商品“三包”規(guī)定，“ 七日無(wú)理由退貨 ”規(guī)定的適用，商品的質(zhì)量鑒定，微信購(gòu)物的投訴方法，商品訂金退還，快遞服務(wù)投訴等問題；二是業(yè)務(wù)咨詢，主要咨詢注冊(cè)登記事宜、如何查詢企業(yè)信息、如何辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)年報(bào)、商標(biāo)、廣告侵權(quán)、咨詢案件受理?xiàng)l件和案件辦理進(jìn)度等問題；三是非本部門業(yè)務(wù)咨詢，主要涉及稅務(wù)、環(huán)保、安全、交通、物價(jià)、自來(lái)水、供熱、燃?xì)狻⒊墙ǖ炔块T，此類咨詢均有相應(yīng)的主管部門受理，12315工作人員即時(shí)向來(lái)電人做出解釋并建議向相關(guān)部門反映，2018年通過電話接受市場(chǎng)監(jiān)管方面合理化建議1件?！ ∽稍儫狳c(diǎn)分析：2018年在消費(fèi)者咨詢問題中，預(yù)付卡服務(wù)類咨詢占咨詢熱線總量的7.6%，是消費(fèi)者咨詢的熱點(diǎn)問題，預(yù)付卡消費(fèi)有價(jià)格優(yōu)惠和使用方便的特性，但因預(yù)付卡為分次交易，履行期限較長(zhǎng)，當(dāng)一些經(jīng)營(yíng)者關(guān)門歇業(yè)或變更，甚至攜款潛逃，消費(fèi)者維權(quán)十分困難，故此類咨詢較多?！ ?strong>三、投訴受理情況統(tǒng)計(jì)分析 ?。ㄒ唬┤型对V舉報(bào)平臺(tái)受理情況 2018年，全市投訴舉報(bào)平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴2626件，其中，商品類投訴1527件，占投訴總量的58.15%，同比增長(zhǎng)1.8%；服務(wù)類投訴1099件，占投訴總量的41.85%，同比增長(zhǎng)36.69%?！ ?.商品投訴受理情況及熱點(diǎn)分析 ?。?）服裝鞋帽類商品投訴熱度不減 2018年受理服裝鞋帽類投訴300件，占商品投訴量的19.65%，居商品類投訴的首位，依然是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，此類投訴中，外衣、褲子投訴居首位，鞋居第二位，主要投訴問題是服裝開線、紕縫、縮水、掉色、起球、尺碼不規(guī)格、羽絨服鉆毛，鞋褪色、開膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題以及商家不履行“三包”規(guī)定及售后責(zé)任等。 ?。?）交通工具類投訴呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì) 隨著居民生活水平的提高，汽車、電動(dòng)車的購(gòu)買量不斷增加，交通工具類投訴量逐年增加，已成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域， 2018年交通工具類受理量穩(wěn)居第二位，較17年增長(zhǎng)15.21%，此類投訴中，汽車及汽車零部件180件，電動(dòng)車及零部件58件，自行車及其零部件10件，反映比較集中的問題是汽車、電動(dòng)車、自行車及其零部件質(zhì)量問題及售后服務(wù)糾紛，預(yù)定車輛合同糾紛，電動(dòng)車電池質(zhì)量問題等?！ 。?）家居用品類投訴排名上升為第三位 家居用品類投訴195件，排名由2017年的第四位上升為第三位，增幅達(dá)14.71%，投訴量逐年增加，此類案件中，家具類投訴排第一位，其次是廚房用品，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題主要有家具、廚具用品質(zhì)量問題；預(yù)定家具，長(zhǎng)時(shí)間不能按時(shí)交付、到貨家具與預(yù)定不一致；售后服務(wù)不到位等問題?！ 。?）網(wǎng)購(gòu)家電消費(fèi)成熱點(diǎn) 2018年受理家用電器類投訴131件，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V15件，占家用電器類投訴總量的11.45%，網(wǎng)購(gòu)家電投訴問題主要有：一是低價(jià)陷阱。商家為了滿足網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者低價(jià)需求，并保持與線下商場(chǎng)產(chǎn)品的差異化，偷工減料、降低品質(zhì)。二是假貨陷阱。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)銷售“三無(wú)產(chǎn)品”、假貨、水貨，以次充好，沒有合格資質(zhì)，售后服務(wù)不到位等問題?！ ?.服務(wù)類投訴受理情況及投訴熱點(diǎn) （1）銷售服務(wù)類投訴穩(wěn)居首位 2018年受理的服務(wù)類投訴中，投訴量排第一的銷售服務(wù)417件，占服務(wù)類投訴總量的37.94%，較2017年上漲83.70%，其中預(yù)付式消費(fèi)所占比重最大。隨著預(yù)付式消費(fèi)在美容美發(fā)、健身、餐飲、洗車等領(lǐng)域的快速發(fā)展和普及，不少經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者都頗為認(rèn)可這一消費(fèi)方式。然而看似雙贏的消費(fèi)背后，卻存在諸多問題。從我市受理投訴情況看，預(yù)付式消費(fèi)投訴狀況呈上升趨勢(shì)，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題主要是：超市、健身房、美容美發(fā)、餐飲、洗車、兒童樂園、干洗店等諸多行業(yè)關(guān)門停業(yè)，造成消費(fèi)者辦理的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡無(wú)法使用，預(yù)付款無(wú)法退還；辦理的預(yù)付卡、會(huì)員卡在消費(fèi)中被商家的條件限制，無(wú)法正常享受優(yōu)惠等。 ?。?）電信服務(wù)類投訴增幅較大 服務(wù)類投訴中，電信服務(wù)111件，占比10.10%，較2017年上漲了141%，增幅顯著，此類投訴中，移動(dòng)電信服務(wù)53件居首位，投訴的主要問題是：服務(wù)不到位以及未按約定履行服務(wù)、套餐到期后不給更改等問題?！ 。?）制作保養(yǎng)、修理服務(wù)投訴呈遞增趨勢(shì) 全市受理制作保養(yǎng)、修理服務(wù)類100件，占比9.10%，較2017年上漲了31.58%，連續(xù)三年持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要是：機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)車保養(yǎng)維修服務(wù)，投訴問題主要是：服務(wù)不到位以及未按約定履行服務(wù)、維修過程中，修理商品被二次損壞；汽車送修后長(zhǎng)時(shí)間未修好等?！ 。ǘ┤珖?guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理情況分析 全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)2018年受理投訴397件，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自2017年3.15開通以來(lái)，受理量極速上升，平臺(tái)受理的投訴案件主要以網(wǎng)上購(gòu)物投訴居多，異地消費(fèi)者購(gòu)買商品過程中發(fā)生的消費(fèi)糾紛。近幾年隨著我市電商的興起，網(wǎng)上購(gòu)物投訴逐漸增多，由于廣告夸大宣傳、廣告用語(yǔ)不合理、產(chǎn)品質(zhì)量問題及售后服務(wù)引發(fā)的投訴較多?！ ?strong>四、舉報(bào)情況分析 2018年全市受理消費(fèi)者舉報(bào)650件，同比增長(zhǎng)30%。所受理的舉報(bào)案件中無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)157件，占比24.15%，居舉報(bào)案件的首位，但較2017年減少了18.72%；商品質(zhì)量舉報(bào)88件，占舉報(bào)總量的13.53%，舉報(bào)的商品主要是食品、服裝、保健品、裝修建材、家居用品，舉報(bào)問題主要涉及銷售過期變質(zhì)食品、假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、冒牌銷售等問題。廣告類舉報(bào)58件，占比8.92%，主要涉及商家虛假促銷、夸大宣傳，微信發(fā)布廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者等。
